Consulenza su misura: tutto parte dalle domande giuste

Quando ci si rivolge a un consulente finanziario, bisogna essere pronti a rispondere a una serie di domande. Non si tratta certo di un interrogatorio: le doti comunicative del consulente dovrebbero mettere il cliente a proprio agio attraverso l’instaurazione di un dialogo costruttivo.

Le domande però, rimangono alla base del rapporto consulente/cliente: non perché il consulente abbia intenzione di invadere la privacy, ma perché è essenziale per la costruzione di un servizio su misura. Domandare per personalizzare: è questo l’obiettivo di un consulente, che è diverso rispetto a domandare con il mero scopo di vendere. Infatti il consulente non ha esclusivamente il fine di vendere prodotti indiscriminatamente, ma mira a offrire al cliente i prodotti che dovrebbero effettivamente rispondere alle sue necessità.

Domande per conoscere…

I prodotti di investimento hanno caratteristiche estremamente diverse: questo significa che non sono adatti a tutti in egual misura, ma che presentano degli elementi che possono essere più o meno coerenti con le esigenze del cliente.

Basti pensare alla differenza di base tra azioni e obbligazioni: le azioni hanno tipicamente un ruolo più aggressivo all’interno del portafoglio, perché puntano ad accrescere capitale a costo di un rischio più elevato. Le obbligazioni, al contrario, dovrebbero essere più difensive e produrre un reddito spesso costante a fronte di un rischio tendenzialmente più contenuto.

Inevitabilmente, per capire verso quali prodotti orientarsi, il consulente deve interrogare il cliente circa la sua tolleranza al rischio e la sua capacità concreta di sostenere eventuali perdite. Ma il profilo di rischio dipende da molti fattori: età e orizzonte temporale, capitale a disposizione, scopo dell’investimento, livello di conoscenza delle dinamiche finanziarie… tutte questioni che il consulente ha bisogno di approfondire con discrezione. In assenza di queste informazioni, potrebbe proporre soluzioni inadeguate, che non rispondono alle reali necessità del cliente. L’intenzione del consulente è infatti quella di offrire qualità attraverso il suo servizio e di ottenere un livello di soddisfazione elevato da parte del cliente.

Pensare di proporre un investimento senza conoscere il profilo di rischio, l’orizzonte temporale e gli obiettivi del cliente è un po’ come proporre un capo di abbigliamento senza sapere la taglia e l’occasione in cui deve essere indossato.

… e per far fronte alle richieste normative

Le domande sottoposte al cliente rispondono anche a esigenze normative. Il legislatore stesso infatti ha capito che, per garantire una qualità elevata del servizio di consulenza, è necessario utilizzare dei questionari le cui risposte possono orientare il consulente nella scelta delle soluzioni da proporre.

La MiFID (acronimo di Markets in Financial Instruments Directive) è la direttiva dell'Unione Europea che regola i mercati finanziari e i servizi d'investimento e che ha lo scopo di tutelare i risparmiatori. Questo è reso possibile sia attraverso la trasparenza del servizio di consulenza, che deve rendere consapevole il cliente di costi e rischi, ma anche attraverso la trasparenza del cliente stesso nel rispondere a un questionario mirato. La MiFid prevede infatti di sottoporre al cliente un questionario di profilatura per valutarne le conoscenze ed esperienze finanziarie, la situazione patrimoniale, la tolleranza al rischio e la capacità di sostenere perdite e gli obiettivi. Non solo: dal 2022, la valutazione include anche le eventuali preferenze di sostenibilità del cliente, per comprendere se e in quale misura desideri integrare specifiche caratteristiche ambientali, sociali o di governance nelle proprie scelte.

I quesiti partono da un livello generale legato alle informazioni anagrafiche del risparmiatore e la conoscenza dei mercati, per poi approfondire più nello specifico la situazione finanziaria e gli obiettivi di investimento. Le risposte dovrebbero essere sincere e aggiornate: non esistono risposte “giuste”, ma informazioni necessarie per costruire una consulenza realmente personalizzata.

Per concludere: fare le domande giuste per personalizzare

Il consulente è un po’ come lo psicologo dei propri risparmi: per lavorare bene deve conoscere, e per conoscere deve domandare. Questo non significa che debba invadere la privacy dell’interlocutore, ma mantenere discrezione e saper porre le domande giuste per garantire la qualità del suo servizio.